こんにちは、小野哲平です。
先日、日本テレビのスッキリ!!でカスタマーハラスメントについての特集がありました。
加藤浩次、常識通じない「カスハラ」に怒り「従業員が文句言ってこないと思ってる」「『二度と来ないで』とか言えるように」
カスタマーハラスメント、略してカスハラ。
あなたはこの言葉を知っていますか？
ハラスメントは嫌がらせやいじめ。
つまりカスハラとは消費者からの嫌がらせ行為です。
「自己中心的で理不尽な要求をしてくる客」といえばわかりやすいかもしれません。
セクハラ、パワハラ同様に近年このカスハラも大きな社会問題となっています。
今日はこのカスハラについて取り上げると共に、
ぼくが今までに経験したカスハラについて書いていきます。
具体的なカスハラ行為
言葉は聞いたことがあるけど具体的にどういう行動を指すの？という方の為にざっくりまとめてみました！
- 大きな声を出す
- 胸ぐらを掴むなどの暴力
- ネットに晒すぞ！などの脅迫
- 返金や自宅まで届けろ！などの理不尽な要求
- 納得するまで帰らないなどの居座り行為
要するに客から店員への問題行動です。
どれもこれも接客業を経験したことのある方なら目撃&体験したことがあると思います。
カスハラと呼ぶと新しい感じがしますが暴力や脅迫はシンプルに犯罪です。
個人的には携帯ショップに行くとよく遭遇する印象があります。
システムが理解できない客がキレて怒鳴ったり文句言ったりしてるのに対してショップ店員がめちゃくちゃ謝ってる光景を何度か見ました。
携帯ショップなんて毎日カスハラだよ〜！モンストのデータ移行できないって言ったら不機嫌になって退店されたんだけど、数分後その客の旦那が「クソガキコラァア出来ないってどういうことだコラァァア携帯屋ならやれよクソガキコラァァア！！！」って店に電話かけてきたよ(●´ω｀●) #スッキリ
— 神鳥ノエル@携帯屋の本音 (@Noel_Shitodo) January 11, 2019
大変な仕事だ…
勘違いしてる人々
普段から店員に対して自分が絶対優位だと思っている人はカスハラ実行者になる可能性が極めて高いです。
めちゃくちゃいますね
その時点で社会のルールを履き違えてる愚か者なんですけど、
その人たちに限って何かと「お客様は神様！」って言い始めたりするんですよね。
いいですか？
覚えておいてください。
「お客様は神様」は店側の台詞であって、客側が言ったらバカが露呈するだけです。
仮に自分がサービス業を経験してそのようなカスハラに耐えてきたとしても、同じことを別の店にしていい理由にはなりません。
それに怒ったところで変わらないですよ。
例えば携帯の料金プラン。
確かに複雑過ぎて意味わからないですけど、怒ったところでシンプルになるわけないじゃないですか。
ましてや目の前にいるショップ店員が個人のチカラでどうすることもできない問題です。
ちょっと考えれば分かる話です。
矛盾点や理解不能な点を突いて何度も説明を求めるのはいいと思います。
でもムダに声を荒げるのはただのアニマルです。
ストレス解消は別のことでやってください。
今はLINEモバイル
だよ！超安いよ！！
利用をやめればいいだけ
それにもし本当に怒りがおさまらないなら、その店に行く＆その会社のサービスを利用するのをやめればいいだけです。
あなたが正しくて賛同する人が増えたらその店は客がいなくなって潰れます。
でもあなた一人のチカラじゃできませんよね？
それと同じであなたが目の前の人間に怒鳴ったところで抜本的な解決にはなりません。
ただあなたの気持ちが晴れるだけ。
それは只の迷惑です。
SNSの発達もカスハラを増長させる一因
カスハラという言葉が定着したのはここ数年ですが、それより前からずっとカスハラは存在してたはずです。
いつの時代もバカはいるからね…
でも近年になってグンとその数が上昇したのにはSNSの発達が影響してると考えます。
「店員を土下座させた」みたいな投稿で世間の注目を浴びたいと思う救いようのないバカは残念ながら世の中に沢山いて、そいつらに振り回される形で今日もどこかで事件が起きてます。
そしてまた些細なトラブルもSNSなら瞬く間に拡散されます。
当然ながら店側に非があることもあります。
店側の理不尽な対応をSNSで拡散して有識者に対応を指南してもらうのは正しい判断なのかもしれません。
しかしながらSNSは投稿者の主観でいくらでも都合良く文面を変えて投稿できるツールです。
個人的には流れてきた情報を簡単に鵜呑みにしないことをオススメします。
情報の取捨選択は情報化社会に生きる人間の必須スキルです。
ぼくが体験したカスハラ
ここでぼくが見てきたカスハラを紹介しましょう。
ぼくはネットカフェで６年近く働いていました。
ネットカフェですよ！
控えめに言って民度はめちゃくちゃ低いです。
期限切れで割引券使えなかったら暴れる人や、入りたいブースが使用中だったらカウンターに置いてるもの全部破壊しようとする人がいました。お金がないのに逆ギレする人もいましたね。
どいつもこいつも狂ってやがる！！
でもお店の基本方針は「お金を払っていればお客様」でした。
だからお金を払っている限り要望に応じる。
まずこれがおかしいんですけど、わりと体育会系の会社だったので、社員さんもその方針に従うんですよね。
- 頭のおかしい客が騒いで「土下座しろ！」と言ったら店長が土下座
- 言い掛かりの割引(100%こっちに非がない)も対応して割引
でもこの対応はあまりよろしくないと思います。
土下座しろ！なんて騒ぐヤツはさっさと警察呼んで対応してもらうか、店から追い出すべきです。
如何なる理由があるにしろ、土下座しろと騒いだ時点でそちらが加害者です。
監視カメラに映ってるから証拠もバッチリです。
でもそれをやると今度はその対応に追われて店が回らなくなるんですよ。
何故なら最低人数で店を回してるから。
だから「はいはいお客様は神様です～」みたいな感じで全部受け入れて対応する方針でした。
絶対ダメでしょ
お客様は神様なんかじゃない
先程も書きましたが「お客様は神様」は店側の台詞です。
お客様が来なければ売上は発生しませんし、ましてや自分の手でオープンさせた店なら一人一人のお客様が神様に見えることでしょう。
でもハッキリ言ってお客様は神様なんかじゃないです。
お客様はお客様です。
それ以上でも以下でもありません。
というのも、お金を払ってくれるにしても元々こちらがその金額に見合うサービスを提供してるからです。
提供したサービスに対して定められた金銭を支払う。それだけです。
店側が嬉しいなら、客側も嬉しくなければいけません。このWin-Winの関係がお店の理想であり基本ルールです。
- もし金額とサービスが釣り合わないと感じたら二度と来店しなければいいだけです。
- 同じように店側もこの人の対応をするのはこの金額じゃ釣り合わないと思ったら出禁にしていいです。
お客様も店も神様ではありません。
人間同士の常識あるコミュニケーションをとりましょう。
カスハラ対応は店全体で
カスハラ対応でスタッフが精神を病んでしまった事例が幾つもあります。
何故か日本人は一生懸命接客しなきゃという意識が高く、どんなモンスタークレーマーにも全力で対応してしまいます。
しかしながら悪質なカスハラを一個人が対応するのは限界があります。
店全体、会社全体で対応策を考えて、現場にフィードバックすべきです。
消滅することがない存在ならば事前に対策を考え、マニュアル化しましょう。
遭遇した一個人の判断で戦わせるのは無謀過ぎます。
#スッキリ
カスハラにあってもまず謝ってから話を聞くようにと入社した時に最初の教育で教えられます。こちらが悪いわけではないのになぜ謝らなければならないのか？
— MIMIPYON (@LovelyMimirin) January 24, 2019
ちなみに「SNSに投稿する！！」と脅されたらこう返せば大丈夫です。
参考資料はこちら！
逮捕された事例
過去にカスハラで逮捕者が出た事例もあります。
かの有名なしまむら土下座事件。
と、ここまでは有名な話。
このあとどうなったかご存じですか？
ネット民によってすぐに実名が特定され、投稿者はそのまま強要罪の適用で逮捕されました。
サービスを提供する者、受ける者。
勿論サービスが行き届いているほど満足度は高いですが、大前提としてそこには人と人との常識的なコミュニケーションが必要となります。
互いに求めすぎないこと。
間違いを指摘するのは構わないけどほどよい塩梅でやりましょうねお互いに、という話です。
みんな一度接客業をしてみたらいいと思う。
そしたらカスハラなんて出来ないと思う。 #スッキリ— m♡ (@MqiTkhr24k) December 10, 2019
一億総監視社会となっている現代では店側だろうが客側だろうが、常軌を逸した行動をしたらすぐにSNSに投稿されて炎上します。
SNSがキッカケで逮捕された事件なんて腐るほどあります。
被害者が泣き寝入りしなくて済む時代になったのです。
そしてそれは同時に被害者から加害者になる可能性もある、ということでもあります。
現代に限らず自分の行動が行き過ぎた行為なのかどうか、常に自問自答しなければいけないのは生きる者のマナーです。
それに加えて情報化社会のメリット、デメリットをしっかり把握した上でリスクを感じつつ生活しましょう！！
